평소처럼 '뚜뚜~" 하는 소리와 함께 한 고객님의 전화를 받았다.
역시 내용도 너무나 평범한 배송문의 건. 화물추적을 하니 택배 기사님이 상품을 가지고 나가신 상태라서
고객님께는 당연하게 오늘 받으실 거라는 안내를 했다. 그러자 고객님은 예상을 벗어나지 않고
다른 고객님들처럼 "몇시 쯤 오느냐"는 문의를 덧붙이셨다.

택배사 통화 후 다시 전화 드리겠다는 당연한 안내를 하고 난 택배 기사님과 통화를 했다.

-상담원 : 기사님~ ○○동 ○○번지 몇시 쯤 가시나요?
-기사 : 네~ 거기는 5시까지 끝나요~
-상담원 : 그럼 꼭 시간 맞춰서 가주세요~~

기사님과의 통화도 일상적으로 끝났다. 고객님께 다시 5시까지 받으실 거라는 안내전화를 한 후
언제나처럼 다른 고객님들의 전화를 받기 시작했다. 그리고 5시가 조금 넘은 시간..
고객님께 배송 확인 차 전화를 드렸는데 아직도 못 받으셨다며 외출을 못하고 계신다는
말씀에 화가 난 듯 했다.

난 다시 택배 기사님께 전화를 했다. 재촉하는 목소리로..

-상담원 : 기사님~ ○○동 ○○번지 5시까지 가신다고 하셨는데 아직 안 가셨어요?
언제 가세요? 고객님 기다리고 계시는데...

-기사 : 다음 집이에요~ 비가 너무 많이 와서 지금 비 피해서 쉬고 있어요~
힘들어서... 이제 갈 거니까 5분도 안 걸려요~


울컥.. 갑자기 기사님의 말씀에 죄송한 마음과 안쓰러운 마음에 눈물이 고였다.
그날 비가 얼마나 많이 오는지, 그 상품이 얼마나 큰지도 알고 있었기 때문에 더욱 마음이 안쓰러웠다.

순간 전화선을 타고 가 수건으로 젖은 머리카락을 닦아드리고 싶을 정도로,
한번도 본적 없는 그 분이 마치 내 오빠나 동생처럼 감싸주고 싶다는 생각을 했다.
그래서 흔들리는 목소리로...


-상담원 : 비 많이 오죠? 힘드시겠어요...다음 집이니까 천천히 가세요...
하지만 결국 고객님은 5분이 채 지나지 않은 시간에 상품을 받으셨다.

처음 입사 하고 이 일을 시작했을 때는 정말 '말도 안 되는’ 고객님들의 요구에
형식적이고 성
의 없는 응대를 하며, 이렇게 계속하다가는 난 아무 감정도 없는
그냥 '상담원'이 되어버리겠다는 생각을 했었다. 심지어 회사 밖에서 다른 사람을 만날 때
사람에 대한 나름대로의 편견을 갖고 삐딱 하게 대할 것 같다는 생각도 했었다.


하지만 시간이 지나면서 내 생각이 180도 바뀌었다.
'사람이 있다면 어디라도 인간적이고 따뜻하지 않은 곳은 없고,
내가 일하는 여기 GS홈쇼핑은 다른 어느 곳보다 아름답고 인간적인 일을 하는 곳이다'라고 말이다.


내 생각이 바뀌는 데는 어떤 결정적인 사건이 있었던 것도 아니고 내가 스스로 노력을 한 것도 아니다.
한 콜 한 콜 받을 때 마다 난 세상을 가슴으로 느끼는 사람으로 변해간 것이었다.
그런 결과 위 이야기처럼 작은 일에도 눈물을 글썽이는 감성을 갖게 해주었다.  


주문한 상품을 하루라도 빨리 받고자 재촉하고, 안 되는걸 되게 해달라고 조르는 고객님들..
우리의 상품을 고객님께 전달하는 택배 기사님... 얼굴을 마주하지 않은 상태에서 나누는
한마디 한마디가 나를 더 긍정적이고 남을 위해 배려하는 사람으로 만드는 것이다.


내 사회생활의 첫걸음인 GS홈쇼핑이 ‘새로운 나’를 만들었다는 생각이 든다.
나중에 내가 다른 일을 하게 되더라도 절대 지금의 마음이 변하지 않기를 바란다.

  1. 하늬바람 2009.11.04 15:17

    저도 택배가 제 시간에 오지 않으면 막 짜증나고 그랬는데.. 제 자신을 되돌아보게 되네요.
    가끔 날씨가 덥거나 추운 날 배달오신 기사님께 차가운 음료수나 따뜻한 차 한 잔 대접하면
    너무 고마워하시던 택배기사님들이 떠오릅니다.
    앞으로 더 잘해드려야겠습니다.

    • G피디 2009.11.06 16:45 신고

      저도 그랬던 경험이 있어 읽고 뜨끔했답니다. ㅜ.ㅜ 저도 앞으로 하늬바람님처럼 더 잘 해드려야지~

  2. 에스띠안 2009.11.23 15:15

    유익한 글 너무 잘 읽었어요.
    추천 꾸~욱 누르고 갑니다.^-^


누구에게나 어머니는 한없이 크기만 한 존재이다.
나 역시 직장생활과 육아를 병행하며 어머니의 많은 도움을 받으며 생활 하기에
어머니에 대한 고맙고 감사한 마음은 말로 표현을 못할 정도이다.

얼마 전 나에게 어머니란 이름을 다시 한번 생각하게 하는 일이 있었다.

전화를 받으니 울먹이는 여성고객의 목소리가 들려왔다.
‘무슨 일일까?’ 걱정 반 호기심 반으로
나 역시 나지막한 목소리로 응대를 하게 됐다.

-고객 : 아가씨.. ..
-상담원 : 네 무엇을 도와드릴까요!
-고객 : 내가 어제 한우사골을 주문했는데 갑자기 집안에 일이 생겨서
못 받을 거 같으니까 다음 주에 갔다 줄 수 있어요?

-상담원 : 네.. 물론입니다. 그렇게 처리해드리겠습니다.

계속 우는 목소리...

무엇인가 좋지않은 일임이 틀림없다는 느낌이 강하게 들었다.
그렇게 일주일이 흘러서 다시 한번 해피콜을 위해서 전화를 드렸다.

-상담원 : 고객님.. 주문하신 사골상품 이제는 수령이 가능하신지요.?

-고객 : 네.. 고마워요 아가씨 내가 정신이 없어서 잊고 있었네, 이제는 받을 수 있어요
-상담원 : 집안에 안좋은 일이 있었던 것 같으신데.. 일은 잘 해결 되셨나요?

고객님이 나에게 묻는다.

-고객 : 아가씨 결혼했어요?
-상담원 : 네...
-고객 : 그럼 친정어머니가 계시겠네?
-상담원 : 네.. 그렇습니다
-고객 : 어머니한테 정말로 잘하세요... 나처럼 어머니 보내고 나서 울지 말구요...
얘기를 듣다 보니 어머니께서 꽤 오랜 투병생활을 하시다가
바로 얼마 전 돌아가셨다고 한다.


옛말에 '긴 병에 효자 없다' 는 말이 있다.

투병생활이 길어지자, 자식들이 하나 둘 씩 어머니에게 소홀해졌고
자식들의 소홀함을 어머니가 서운해 하셨단다.


날씨가 쌀쌀해지고 어머니께 따뜻한 곰국을 만들어 드리려
한우사골을 주문했는데

바로 주문 후 다음날 어머니가 갑자기 돌아가셨다고 한다.

고객과의 짧은 통화를 하면서 많은 생각과 반성을 하게 됐다.

내가 어머니의 자리를 못 느끼고 살았고 얼마나 불효자로 살았는지...

오늘은 엄마가 좋아하는 족발과 소주 한병 사서 퇴근했다.

어머니가 맛있게 드시는 모습을 보며
내게 어머니가 있어서 감사하다는 생각이 들었다.


"엄마.. 고마워"

"뭐가?"
"나 도와줘서.. 우리 딸도 봐주고 살림도 도와주고 김서방 밥도 챙겨주고"
"왜 그러냐.. 갑자기.?"
"그냥 엄마한테 고맙다는 말 한번도 못한 것 같아서 아프지 말고 건강하게 오래오래 살자, 응?"
"야~~~ 너 왜 그러냐.. 족발 먹다가 체하겠다"

저녁 내내 어머니가 내 곁에 있음을 감사하고
또 감사하면서 그 고객님을 생각했다.

얼마나 마음이 아플까... 나에게 어머니가 없다면........... 생각도 하기 싫다

어머님의 소중함을 일깨워준 고객님께 감사 드리며
돌아가신 분의 명복을 빌어봅니다.


  1. 흑흑 2009.10.21 21:02

    이 글보니 친정엄마 생각 나네요..전화라도 한통 드려야지~

    • G피디 2009.10.27 13:45 신고

      받은 사랑이 너무 커서 그럴까요? 어머니라는 존재는 언제 생각해봐도 가슴이 먹먹해지는 존재가 아닐까 싶습니다.


뚜뚜
!~

-상담원 : 믿음을 드리겠습니다. GS홈쇼핑 김지혜 입니다~ ^^;;;
-고객 : 여보세요?
-상담원 : 안녕하세요 고객님~ 무엇을 도와드릴까요??
-고객 : 반품하려구요
-상담원 : 반품 말씀이세요? 제가 도와드리겠습니다..... 지역번호 포함한 자택 전...........

"순간 말을 끝마치지 못한 채 멍하니 모니터에 떠있는 낯익은 이름을 보았습니다
."

-고객 : 여보세요???
-상담원 : ~!! 죄송합니다~ 전화번호가 어떻게 되십니까??
-고객 : *** - *** -**** 인데요...
-상담원 : ..... * * * 고객님 맞으십니까??
-고객 : ...

"제 목소리는 처음 콜을 받던 그날처럼 가볍게 떨리고 있었습니다
."

-상담원 : 어떤 상품 반품하시겠습니까??
-고객 : 템플러 북이요...
-상담원 : ...템플러 북 말씀이세요?? 죄송하지만, 어떤 점이 마음에 안 드셨는지 여쭤봐도 될까요??
-고객 :  제가 생각 했던 책이 아닌 것 같아요. ..아이가 읽기엔 조금 어려울 것 같네요....
-상담원 : ....아이에게 좋은 선물 하시려 했는데 도움이 되지 못해 죄송합니다.
               아이가 아직 어린가봐요, 고객님
?
-고객 : 3살이예요...
-상담원 : ....그러세요?......


"아이가 3살이랍니다...

늦은 밤 반품을 위해 연결된 고객은.....
19
...오래 전 그때 내게 처음 시작된 처음 사랑이었습니다... 서로 힘이 들때 힘이 되어주던.....


내 인생 맨 끝에 분명히 함께하고 있을 거라 믿었던 사람. 3년 전 모든 게 힘들었을 때...
더 힘들기 싫다면서 보내버렸던 사람....

오랜 시간이 흐른 뒤에도 꼭 내 뒤에서 날 지키고 있어 줄 꺼라 자만스런 믿음을 갖게 했던 사람....
나 아니면 안 될 꺼라 믿었던 사람
....
그렇게 내 가슴속에 머물던 사람
....
언젠간 꼭 다시 날 찾아 줄 꺼라고 믿던 사람..... 그 사람이었습니다
.


갑자기 모니터가 잘 보이지 않았습니다. 뿌옇게 변하는 게 눈물이 고이고 있었습니다.
하지만, 전 최고의 고객서비스 전문가입니다
.
고인 눈물이 흐르기 전에 쓰~~ 닦고, 고객이 불편하지 않도록 반품처리를 끝마쳤습니다
."


-상담원 : 필요하신거나 불편하신점 있으시면 언제든지 전화주세요. 최선을 다해 도와드리겠습니다~
-고객 : 고맙습니다. 친절하시네요... 이름이 어떻게 되세요??
-상담원 : 고맙습니다 고객님~ ^^.. 제 이름은 김! ! ! 입니다~ -.............................

그 사람과의 잠깐의 침묵....그리고
,,,,

-고객 : 제가 아는 사람과 이름이 같네요...
-상담원 : 그러세요?? 제 이름이 좋은 이름이라 좀 흔해서 그렇습니다~
-고객 : ...그런 것 같네요... 늦은 시간인데 수고하세요...
-상담원 : 고맙습니다~ 고객님도 편안한 시간되시고 항상 행복하시구 건강하세요...

"전화가 끊기고 헤드 셋 저편에서 아무 소리도 들리지 않는다는 걸 느꼈을 때,
스스로 주체할 수 없는 눈물이 흐르고 있었습니다.
혹시라도 나 라는 걸 알아버렸으면 어떻게 하죠?? 안 되는데
...

그 사람.... 나 아니면 안될 것 같은 사람이었는데...
그 사람은 어떻게 나 아닌 다른 이와 어떻게 사랑을 했을까요??
지금의 나는 사랑이 뭔지도 잊어버리고 살아가고 있는데
....

그 사람은 지금 한 여자의 남편.... 그리고 한 아이의 아빠가 되어 있었습니다
.
사랑은 변하는 건가 봅니다. 그런데 왜 내 사랑은 변하지 않는건지 모르겠습니다
.
그래도 이제 덜 힘들어 할수 있어서 다행입니다."

 

  1. 이런일도 있군요.. 2009.10.21 20:59

    아..상담원 이런 일도 있겠군요...어떤 기분일까...구글에서 첫사랑 이름 한참 찾던 기억이 새록새록 나네요..이분 글 너무 잘쓰네요..^^

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