리얼 쇼핑 스토리

'크엇 (ιº o º)!!'
'럴수 럴수 이럴수가!!'
'언빌리버블!!'

얼마 전 GS샵이 국내 최고 권위의 우수 인터넷서비스 평가 시상식인
웬 어워드 코리아 2010(Web Award Korea 2010)쇼핑몰부문 통합 대상을 차지한데 이어 [보러가기]
2010 코리아 모바일 어워드 모바일웹부문 대상인 방송통신위원장상까지 수상했다요~

 

2010 코리아 모바일 어워드에서는
편의성, 디자인, 안정성 등의 심사기준이 있었는데요
1차는 개발자, 파워블로거, 실무자 들의 심사와
2차 업계, 학계, 정부, 언론 관계 등으로 구성된 심사위원들의 엄격한 심사를 거쳐
226개 출품작 중 모바일 웹 부분 대상을 수상하는 영예를 얻은 것이죠.

아무래도 GS샵이 모바일을 통해
고객분들께 편리한 쇼핑 경험을 제공하고자 노력한 것을 인정받은 게 아닐까요? ≥ ㉦≤)/

[사진출처: 뉴스엔 'GS홈쇼핑 모바일 웹, 방송통신위원장상 웹부분 대상 수상']

지피디가 사실 이 기쁜 수상소식을 리얼 쇼핑 스토리 가족분들께 어떻게 알려드려야 하나 고민하다
초반에 조금 호들갑을 떨긴 했는데요~ (지피디는 민망하거나 쑥스러우면 더욱 이런다는? ^^;;)
GS SHOP 모바일은 현재에 만족하지 않고
앞으로도 고객분들께 더 큰 쇼핑 편의를 제공할 수 있는 모바일 커머스 사이트로 거듭나기 위해
노력하겠습니다.

캄사합니다!! s(￣∇￣)/` 

콜 센터 특명! 고객을 30초 이상 기다리게 말라!

‘모든 상담원이 통화 중입니다. 잠시만 기다려 주시기 바랍니다’
‘통화가 지연되고 있습니다. 다시 걸어주시기 바랍니다’

기업체 콜센터로 전화할 때 가장 화를 돋구는 멘트들입니다.
저는 성격이 느긋한 편이라 느긋하게 기다리는 편인데요,
기다린 보람도 없이 ‘다시 걸어주시기 바랍니다’라는 멘트가 나오면 부아가 치밀죠.

전화 끊어버리고 나면 입 속에서 험한 말이 스물스물 기어나옵니다. (웁스~)
동감하시죠?? ^^;;;

그렇다면 도대체 콜 센터 상담원이 얼마 만에 전화를 받아야 고객이 만족할 수 있는 걸까요.
‘기대감’으로 시작한 전화가 ‘불만’으로 바뀌는 시기는 얼마의 기다림이 있은 후일까요.

궁금한 마음에 스터디 돌입합니다.
GS샵의 콜센터 업무를 대행하는 GS텔레서비스의
내공 빵빵한 베테랑 상담원 분들에게 꼬치꼬치 자문을 구해 봅니다.

다음은 [GS텔레서비스 운영실 강단영 차장님]의 조언:

[사진 1 : GS텔레서비스 운영실의 강단영 차장님과 전광판]

또 덧붙이시길...
“30초가 지나면 불만이 시작됩니다. 애국가 2소절 정도…”

우리 국민에게 가장 익숙한 노래 애국가.
하느님이 보우하사 우리나라 만세~
바로 요 2소절 정도의 시간 내에 전화를 받지 않으면 불만이 시작된다니…

스톱워치 꺼내서 애국가를 불러보니
 ‘동해 물과’로 시작해 ‘무궁화 삼천리’로 연결되기까지의 2 소절에 걸리는 시간이
절묘하게 30초 정도더군요.

                               [사진 2 : GS샵 콜센터, GS텔레서비스 전경]

흐흐.. 아슬아슬하네요.
그래도 방송 시간과 상품 종류에 따라 주문량이 천차만별이라는 점을 감안하면
참 잘 관리하고 있구나 싶기도 합니다.
9백 명에 이르는 상담원이 하루 8시간씩 24시간을 분담해 전화를 받게 되는데,
적정한 인원의 상담원을 투입하는 것은 15년에 걸친 홈쇼핑 사업 노하우라고 할 수 있죠.

그러나, 주문이 폭주하면서 상담원 대기 시간이 길어질 경우
대책이 없는 게 사실이기도 합니다.
그런 경험 많으시죠??^^;;;;
그래서 대기시간 30초를 넘어서면 ‘자동주문전화 이용’을 독려하는 멘트가 나오기도 합니다.

오늘 마침 정부(방송통신위원회)에서
ARS 전화 대기 시간이 30초를 넘지 않도록 권고하겠다는 기사가 보입니다.
통화 대기로 인한 국민들의 고통이 얼마나 컸으면… 정부까지 나서겠냐 싶어서 관심있게 읽어보았답니다.

• ARS 30초 넘으면 상담원이 ‘콜백’…방통위, 불편개선 [기사보기]
  

여하튼 저도 소비자의 한 사람으로서 대한민국의 콜센터가 전화를 더욱 빨리 받을 수 있기를~
그래서 더 많은 사랑을 받을 수 있기를 기대해 봅니다.

동해 물과 백두산이 마르고 닳도록~
최선을 다하시는 콜센터 상담원 님들 파이팅!!

2009 방송 평가 1위, 지상파는 KBS1, 홈쇼핑은 GS SHOP

오늘은 수능일.
한 해 동안 갈고 닦은 실력을 평가 받는 날이죠.

방송사에게도 수능점수 같은게 있답니다.
바로 방송통신위원회가 매년 심사해 발표하는 ‘방송평가’입니다.
지상파, 홈쇼핑, 보도, 위성, DMB 등 161개에 달하는 방송사를 대상으로 방송통신위원회가 벌이는 종합성적표인데요. 바로 이 방송 평가 결과가 바로 어제 공개되었습니다.

지상파 방송 1위, KBS1
홈쇼핑 분야 1위, GS SHOP(법인명 GS홈쇼핑으로 표기되어있네요)

잘 안보이신다구요? 좀더 크게 볼까요?

(덧붙이면) 항목 평가 중 억울했던 점: GS의 경우 콜센터가 자회사로 분리되어 있어서 타사 보다 여성고용 비중이 적은 것 처럼 보입니다. 콜센터를 제외하더라도 30% 이상이 여성이니까 절대 적지는 않겠죠?^^;;

500점 만점에 모두 15개 항목에 관해 꼼꼼한 평가가 이루어졌습니다.
평가 항목이 조금 복잡해 보이긴 하지만, 크게 보면 ‘얼마나 제대로 방송 했는지’ 와
 ‘기업 운영을 공정하게 했는지’ 로 나누어 볼 수 있을 겁니다.

모든 항목에서 최고 점수를 받은 것은 아니지만 전반적으로 높은 점수를 받았다는 데
직원의 한 사람으로 자부심을 느끼게 되네요.

매출 많이 올리고, 수익 올리는 것도 참 중요하지만
그에 못지않게 ‘방송평가 1위’ 는 참 명예로운 것 같습니다.

홈쇼핑 아직 갈 길 이 먼 것 알고 있습니다.
줄었다고는 하지만 품질/서비스 문제가 여전히 존재하고,
뻔한 방송 형식에서 벗어나 새로운 방송 포맷도 개발해야합니다.
거래 중소기업의 어려움을 해결해야 하는 과제도 남아있구요.

1위라고 동네방네 떠들석하게 알리지 않는 이유도 거기 있습니다.
다만, 매출 1위에 만족하지 않고 올바른 방송 1위에도 함께 도전하는 우리 GS샵 직원들.. 참 대견하지 않나요?? ^^

알리지도 않았는데.. 기자분들 기어이 이런 기사 쓰셨네요. ^^ [기사보기]