소비자 만족을 위해 뭉쳤다! GS샵과 협력사와의 상생협력 CCMS

리얼 쇼핑 스토리 가족분들은 인터넷쇼핑몰, 홈쇼핑 등에서 물건을 구매한 뒤
만족스럽지 못하다면 어디로 연락을 해야할까요?
정답이 있는 것은 아니지만 보통 일반적인 소비자분들은 불만이 발생했을 때
물건을 구매한 곳인 홈쇼핑이나 인터넷쇼핑몰의 콜센터로 연락하지만
간혹 상품을 생산한 업체로 직접 연락하는 소비자 분들도 계시죠.

GS샵처럼 규모가 큰 유통업체는 아무래도 고객불만처리 시스템이 잘 구축되어 있지만
보통 중소기업인 협력사들은 시스템을 구축하는데 많은 비용이 들어가기 때문에
자체적으로 소비자 불만을 해결 하는 체계가 미흡한 것이 사실입니다.

그러나 협력사의 경쟁력이 곧 우리의 경쟁력!

GS샵은 CCMS(소비자만족자율관리) 인증을 원하는 협력업체가 CCMS 인증을 받을 수 있도록
▶ 교육 및 시스템개발 지원
▶ 외부전문기관과의 협업을 통한 컨설팅 제공
▶ CCMS 인증 비용 전액을 지원하고 있습니다.

※ CCMS란?
CCMS(Consumer Complaints Management System, 소비자만족자율관리프로그램) 는 고객 클레임의 중요성을 전사에 인식시키고 사전 예방 및 불만 해결 프로세스 선정과 목표 관리를 도모하기 위해 마련된 표준모델,. 공정거래위원회가 기업의 소비자 불만 사전예방과 신속한 해결을 위해 2005년 9월 CCMS를 제정한 이래 222개 기업이 도입했으며(2009년 7월 기준) (사)기업소비자전문가협회가 자율관리실천사무국으로서 제도 확산에 기여하고 있다.

이렇게 올 3월부터 컨설팅 및 교육을 시작하여 최종 CCMS 인증절차를 진행한 GS샵의 협력업체는 총 25개사.
1차 서류심사와 서류로 제출한 보고서 이행정도를 심사하는 2차 현장 평가를 거쳐 CCMS 인증을 받게 되는데요,
지난 30일 윤상섭 갈비로 유명한 풍년식품㈜ 이 그 첫 CCMS 현장 평가를 실시하였습니다.

2005년 6월부터 GS샵에서 상품을 판매하기 시작한 풍년식품㈜.
풍년식품은 HACCP(위해요소중점관리기준) 사업장지정, 위생&안정공로 인정 농림부 장관표창을 수상했을 만큼 안전한 상품을 만드는데 최선을 다하고 있는 우수협력업체죠!

그러나 풍년식품은 이에 만족하지 않고
고객 불만 처리시 내부에서도 신속한 대응 및 명확한 기준 마련의 필요성을 인식하여
GS샵과 함께 CCMS 도입 및 인증을 추진하게 되었습니다.

고객 만족 및 불만예방을 위한 첫번째 조건은 아무래도 품질이겠죠?
철저한 위생, 청결 관리를 하는 풍년식품. 작업장에 들어가려면 살균된 위생복&모자&신발 착용은 물론 에어워시는 필수!

생산 과정 중 상품이 변질되지 않도록 실내 작업장은 영상 15도 이하로 유지, 빠른 포장처리!

이렇게 품질 유지를 위한 노력은 기본, 직원들도 정기적으로 CCMS에 관련된 교육 및 평가를 받고 있습니다.

뿐만 아니라 풍년식품으로 직접 접수되는 불만 건은 자체적인 CCM 프로그램을 이용,
고객 상담자료를 전체적으로 통계관리하고 있으며 개선조치 기록부도 작성하여 이를 제품 개발에도 반영하고 있구요.

이의 한 예로, 포장 불량이 소비자로부터 접수되었는데 이를 개선하기 위해 제품 내포장제 필름을 교체하였고
자유낙하실험을 통해 개선 전 후 를 비교해 보니 포장재의 불량률이 최소화 되었습니다.
이렇게 눈에 보이는 품질 뿐만 아니라 소비자의 감성품질까지도 개선하려는 노력도 진행되고 있는데요,
소비자들이 제품 조리법을 더욱 보기 쉽도록 간지를 아래와 같이 교체하였습니다.

이제 약 2주 정도 있으면 풍년식품을 포함, CCMS 인증을 신청한 협력업체들의 결과가 발표될텐데요~

이번 CCMS 인증을 시작으로
 GS샵 뿐만 아니라 협력업체들 모두가, 서로 간에 소비자 문제 해결 능력을 기르고
서로 윈-윈하며 상생협력에 앞장서는 GS샵이 되도록 앞으로도 계속 노력하겠습니다.